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浙江电信优化业务受理模式实现效率和感知双提升

发布时间:2023-06-16 19:42        作者:admin
浙江电信优化业务受理模式实现效率和感知双提升

本报讯 中国电信浙江公司积极践行“两深入、两服务”,以“小、简、快、放”四字诀,通过持续推进业务受理高频应用、流程工具和政策优化,实现融合业务受理时长缩短59.2%、受理点击次数减少50%,实现业务受理效率和客户感知双提升。

  浙江公司由“小”及“大”,找准切入持续迭代。以厅店融合受理、外场协同受理、实名登记认证、业务审批流程、业务办理附件、厅店事权下放、产销品和界面重构、受理报错指引、选址选号功能、运营机制十个具体场景为切入,持续推进业务重构、流程再造、制度重塑、系统优化。化“繁”为“简”,重构业务深化变革。清理关停低效销售品,降低一线受理选择难度。提升系统智能化处理能力,上线一页式、引导式、智能化业务受理界面,实现更改套餐同屏一键拖入、同订单所有报错信息一屏展示,上线以来,该场景下业务处理效率提升40%。推进多单受理模式转型,改套餐、补换卡、过户、改使用人等10个场景实现“多单合一”办理,上线以来,通过组合业务办理的订单共计6.9万单,平均每个订单减少点击次数11.7次、缩短时间20分钟,平均每月可释放2875人天。变“慢”为“快”,数智赋能提升效率。上线电子网证、短信码、人脸识别、远程扫码等多种实名认证方式,有效解决实名认证方式单一的问题,上线以来,完成各种认证达73.8万次。同时,上线智能选址选号功能,引入互联网式选址模式,通过AI定位实现位置一键修复,轻松完成用户选址;引入人性化号码组,定义影子号、亲情号、爱情号、生日号、情侣号等,让选号更简单直观,上线以来,每单选址选号时长和点击量均减少70%。从“管”到“放”,简政放权优化感知。全面梳理各类审核、减免和退费等厅店审批事项,按照“能放尽放”、方便一线原则,下放权限至分公司,下放或取消厅店审批权限,有效解决厅店审批事项多、下放事项穿透不到位等问题,实现事权下放最大化。